Интервју со Маријана Лончар-Велкова: Добрата реклама не значи секогаш и квалитетен производ

Се зајакнува свеста на македонскиот потрошувач. Маријана Лончар-Велкова, претседател на Организација на потрошувачите на Македонија (ОПМ), објаснува дека граѓаните сè повеќе ги знаат своите права и се упатени во начините на кои можат да ги остварат. Тоа остава сè помалку простор кај трговците за можни манипулации. Во последните години предизвик е и заштитата на правата на потрошувачите кои со развојот на електронската трговија сè почесто тргуваат онлајн.

Организацијата на потрошувачите повеќе од две децении е препознатлива како борец за правата на македонскиот потрошувач. Може ли да ни кажете на кое ниво беше свеста за потрошувачките права кога се оформи организацијата, а каде е сега? Знаеме ли да си ги заштитиме своите права?

ОПМ е формирана во 1996 година кога пред надлежните институции ги постави барањата за донесување законска регулатива за заштита на потрошувачите. Оттогаш до денес потрошувачкото право се развиваше во континуитет следејќи ја динамиката на развојот на потрошувачкото право на Европската Унија. Во овој период се работи на нов закон за заштита на потрошувачите и очекуваме да биде донесен до средината на годинава, заедно со стратегија за заштита на потрошувачите. Би сакала да истакнам дека е потребно заштитата на потрошувачите да се следи и преку законите кои регулираат специфични области како што е безбедноста на производите, безбедноста на храната, финансиските услуги, јавните услуги од кои особено услугите во телекомуникацискиот сектор и други закони.

Од нашите почетоци па сè до денес, можеме да кажеме дека проблемите на потрошувачите не се намалуваат туку, напротив, покрај постојните, се појавуваат нови проблеми и предизвици поврзани со развојот на информатичкото општество, електронската трговија, пласманот на се пософистицирани производи како и нови видови услуги.

Од друга страна, и свеста на потрошувачите се развива во континуитет со развојот на технологијата. Барањата на потрошувачите за поквалитетни производи, подобар однос од страна на трговците, побрзо решавање на споровите и поголема ефикасност на институциите надлежни за спроведување на законите како и судовите создава впечаток дека тие се активираат сè повеќе во осознавање на своите права и секако поради тоа и притисокот кон трговците и давателите на услуги, организациите на потрошувачи, надлежните органи и судовите се зголемува.

Што е клучно што секој граѓанин мора да го знае и да го применува за да си ги заштити своите права како потрошувач?

Навремено информирање за производите и услугите, читање на декларациите и начинот на употреба, а пред донесување одлука за купување добро би било доколку е можно да се проследат искуствата на други потрошувачи односно нивното задоволство од производот или услугата, проверка на рекламите односно нивната вистинитост, надлежноста на институциите во некои области, а секако да се комуницира со ОПМ, односно на нашата веб-страница да се прочитаат информациите за правата на потрошувачите во некои области. Посебно треба да се внимава на прекумерните тврдења за ефектот на производите, затоа што секојдневно се соочуваме со лажни тврдења. Особено е важно да не се купува под притисок или без многу размислување, односно да не се прифаќаат лесно рекламите и разните понуди за производот. Започната е едукацијата на младите потрошувачи во основните училишта за што ОПМ обезбеди прирачник за наставниците кој се применува во предметот „Вештини за живеење“.

Лесно ли е да се остварат потрошувачките права во Македонија? Дали македонските закони доволно го штитат потрошувачот?

Нема евиденција за судска пракса, а статистика за водење потрошувачки спорови во судовите мора да постои, односно треба да биде воведена што побргу. Исто така, треба да се воспостави подобар систем за решавање на спорови од мала вредност, потрошувачите да се охрабрат своето право да си го бараат по судски пат доколку сметаат дека се оштетени и не можат тоа да го остварат преку управната постапка. За таа цел би требало да се намалат трошоците за поведување постапката во случај на потрошувачки спор. Очекуваме дека со новиот закон ќе биде подобро регулирана колективната заштита на правата на потрошувачите во случаите кога голем број потрошувачи се оштетени од еден трговец или група трговци, да можат преку една колективна тужба да си ги заштитат своите права.

Дали трговците се подготвени да излезат во пресрет да ги решат проблемите на потрошувачите без интервенција на инспекциски органи?

Трговците би требало да се раководат не само од заработката туку и од задоволството на потрошувачите. Тие треба да ја искористат шансата дека од еден задоволен потрошувач се информираат дваесет други за позитивните искуства и обратно и да сметаат на сè поголемата свест на потрошувачите на што ќе ги потрошат своите пари. Евидентно е од работата на советодавните места на организациите на потрошувачи дека тешко оди решавањето на проблемите со потрошувачите преку трговците особено кога треба поради неисправно функционирање да се испрочитува законот и по три сервисирања да му се даде на потрошувачот нов производ или, пак, да се постапи на истиот начин кога производот што е даден на поправка и не може да се поправи во рок од 30 дена, па во таквите случаи се поднесува барање за постапување до Државниот пазарен инспекторат. Сепак, има и позитивни случаи кога трговците го прифаќаат приговорот од потрошувачот и го решаваат. Нашите барања до трговците се, секогаш кога тоа е возможно, да се прибегне кон спогодбено решавање на споровите со потрошувачите.

На што се жалат најмногу нашите потрошувачи?

Најголемиот број од поплаките се однесуваат на неисполнување на правото за замена на технички производи со недостаток, на неквалитетни производи кои веднаш пројавиле недостаток, на пример, мобилниот телефон што го добил потрошувачот се расипал во првите неколку часа од употребата. Се жалат и на континуирано сервисирање на еден ист производ повеќе од трипати, додека е производот во гаранција и бараат замена со исправен производ или враќање на средствата. Кога се работи за производи што се расипуваат веднаш по купувањето, потрошувачите најчесто одбиваат да прифатат дека производот треба да се сервисира и бараат нов производ од трговецот, но трговецот не го прифаќа тоа.

Сè повеќе се случува потрошувачите да пријават дека им е доставен механички оштетен производ. При доставата на производот, додека тој сè уште е спакуван во оригиналната фолија односно кутија, тие потпишуваат дека го примиле производот не знаејќи дека е оштетен, но всушност со тој потпис потврдуваат дека производот е добиен во исправна состојба, без оштетувања. Ова се случува поради неповолната положба во која е ставен потрошувачот при испораката на одредени производи кога доставувачот, во момент на брзање, го доведува потрошувачот во положба да не проверува дали навистина производот е исправен и неоштетен, па потпишува верувајќи му на трговецот односно на доставувачот. Најголем дел од случаите се однесуваат на големи производи од бела техника или други технички производи.

Оваа година голем број поплаки на потрошувачите се однесуваа на брзите кредити кои ги нудат финансиските друштва со огромна каматна стапка искористувајќи ја правната празнина во правната регулатива и имајќи го предвид фактот што кредитите до 200 евра не беа опфатени со Законот за заштита на потрошувачите при договори за потрошувачки кредити, но не беше ограничена ниту каматната стапка. Но, по многубројни реакции на ОПМ до Министерството за финансии, изработени се нацрт-измени на регулативата во овој домен што е во собраниска процедура, при што каматите ќе се ограничат на максимум 50 проценти од основицата на кредитот и ќе бидат опфатени кредитите до 200 евра.